طراحی تجربه کاربری؛ موفقیت و شکست یک کسب و کار اینترنتی

هر کسب و کاری برای ادامه حیات وابسته به مشتریانش است. به همین دلیل در دهه های قبل شرکت‌های بزرگ در مشتری مداری با هم به رقابت می‌پرداختند و حالا در این چند دهه اخیر که کسب و کارهای اینترنتی رونق گرفته است، مشتری مداری شکل جدیدی به خود گرفته است که بخشی از آن را تجربه کاربر تشکیل می‌دهد.

آیا طراحی تجربه کاربری برای کسب و کار ها مهم است؟

امروزه همه ما خواسته یا ناخواسته با دنیای تکنولوژی و اپلیکیشن‌ها سروکار داریم. از پیدا کردن بهترین مسیر مناسب برای رسیدن به مقصد گرفته تا سفارش آنلاین غذا درخواست نیروی خدماتی برای منزل و حتی خشکشویی لباس‌هایمان و ده‌ها کار دیگر که به صورت آنلاین انجام می‌دهیم.
بسیاری از این کسب و کارهای اینترنتی، با یک ایده ساده که با درک درست از نیاز مشتریان آمده، توانستند در مدت زمان کم و حتی بدون تبلیغات زیاد، مشتریانی را پیدا کنند و به کسب و کار خود رونق دهند. اما سوال اینجاست که آیا فقط یک ایده خوب برای تضمین موفقیت در بازار کافی است؟

پاسخ به این سوال موقعیتی است که قطعا همه ما تجربه کرده ایم و آن اینکه؛ با تبلیغات زیاد یا از سرکنجکاوی برنامه ای را نصب و یا وارد یک سایت شده ایم و به جای شروع به کار با آن، با انبوهی از منوها و دکمه هایی مواجه شده ایم، از مراحل انجام کار مطمئن نبوده و گیج شده ایم. قاعدتاً پس از کمی کلنجار رفتن برنامه یا سایت را بسته و از آن خارج شده ایم و اگر یک اپلیکیشن تلفن همراه بوده در اولین فرصت که گوشی پیغام عدم فضای کافی داده است آن را پاک کرده‌ایم.

در سال ۲۰۱۶ تحقیقی با نام “۶ مرحله برای توجیه بهتر تجربه کاربری” اعلام کرد که یک طراحی خوب تا ۴۰۰ درصد نرخ بازدید سایت را افزایش می‌دهد. این در حالی است که هر روز نرخ استفاده از خدمات آنلاین بیشتر و بیشتر می شود. یک طراحی خوب می تواند افزایش چشمگیر بازدید و فروش یک سایت را افزایش دهد و او را از سایر رقبا متمایز کند. مدیر آمازون جف بزوس، در سال ۲۰۰۰ در گفتگو با (The Mirror ) اعلام کرد که اگر چه در ابتدا برای این سایت تبلیغ زیادی نکردند اما به سرمایه گذاری برای بهبود تجربه کاربری پرداختند.
کافه بازار در گزارش پاییز ۹۷ خود از دلایل متداول عدم پذیرش برنامه‌ها می‌گوید و طبق نموداری که منتشر کرده است بالاترین میزان حذف برنامه ها از دنیای رقابت، نداشتن یک ایده خوب نیست بلکه عدم ایجاد ارتباط بین برنامه و کاربر است.

تجربه کاربری چیست؟

همان طور که در ابتدا گفته شد یک ایده‌ هر چقدر هم خوب باشد، تا نتواند بستری برای تعامل با کاربرانش برقرار کند محکوم به شکست خواهد شد و اینجا جایی است که طراحی تجربه کاربری دست به کار می‌شوند.
طراحی تجربه کاربری (UX Design) به دلیل دو بعد دانش دیجیتال و هم دانش علوم انسانی که دارد به بررسی روند شکل‌گیری این تعامل می‌پردازد. این بررسی از درک درست نیازهای کاربر آغاز و با همراهی او در تجربه استفاده از خدمات دیجیتال ادامه می باید و در نهایت با ارائه راهکارهایی، به متناسب شدن برقراری این تعامل کمک می‌کند.

تجربه کاربری به بهبود یک کسب و کار چه کمکی می‌کند؟

بسیاری از کسب و کارها به ویژه زمانی که تصمیم می‌گیرند از قالب سنتی خود خارج شوند، داشتن یک سایت که امکان خرید آنلاین در آن وجود دارد را کافی می‌دانند اما واقعیت تلخی وجود دارد که می گوید فقط راه درصد کوچکی از تمام کاربران به صفحه پرداخت منتهی می‌شود.
SaleCycle در سال ۲۰۱۶ گزارش داد که میزان رها کردن سبد خرید، در وب سایت های خرده فروشان آنلاین استرالیا به میزان ۷۶.۴٪، است. برای درک اینکه چگونه مشتریان بر خریدشان باقی می‌مانند، مهم است که بدانید که چرا خریداران وب سایت ها را ترک می‌کنند و سپس چگونه طراحان تجربه کاربری می توانند با استفاده از دانش UX سایت را بهینه سازی کنند تا کاربران به صفحه پرداخت حرکت کنند.

عدم مشاهده یک عنصر ارزشمند در سایت

تحقیقات گروه نیلسون نورمن می‌گوید: اگر مشتریان در ۱۰ ثانیه اول نتوانند یک عنصر ارزشمند در صفحه مشاهده کنند، احتمال دارد که صفحه را ترک کنند. این به این معنی است که وب سایت شما باید به وضوح و در آن همان صفحه اول مشخص کند که:

• چه محصولی می‌فروشد؟
• چه مشکلاتی را حل می‌کند؟
• چه چیزی در در مورد آن منحصر به فرد است.

عدم سازگاری سایت با موبایل

گوگل اعلام کرده است که بیش از نیمی از ترافیک جستجوی جهانی، در حال حاضر از دستگاه های تلفن همراه انجام می‌شود. پس برای ارتباط با مشتریان، وجود یک وب سایت که با تلفن همراه سازگاری دارد ضروری است. گوگل در یک نظرسنجی با عنوان «امروزه، چه کاربرانی، چه چیزهایی می‌خواهند؟» دریافت که ۶۷٪ کاربران می‌خواهند که سایت ها با تلفن‌های همراه سازگاری بیشتری داشته باشند.

فرایندهای طولانی یا پیچیده

مطالعه موسسه Baymard نشان داد که اگر فرآیند پرداخت و پرکردن اطلاعات بیش از حد طولانی یا پیچیده باشد، کاربران از بین می‌روند. پس مهم است که مشخص باشد دقیقاً از کاربر چه انتظاری دارید: بازدید یک صفحه، پر کردن یک فرم، یا پرداخت یک هزینه.
ایجاد یک بستر مستقیم و ساده برای رسیدن به این اهداف که از گیج شدن کاربر جلوگیری کند، بسیار با اهمیت است. برای مثال مسیر دسترسی واضح و خوانا به گزینه‌ای مانند “همین الان امتحان کن” کمک می کند تا هدف صاحبان کسب و کار که استفاده از خدمات وب سایت است محقق گردد.

نشانه هایی از عدم صداقت

تعداد زیادی از خطاهای سایت، قیمت‌های نامشخص یا گمراه کننده مثل مشخص نبودن واحد پول (ریال یا تومان)، روش های پرداخت ناکافی و عدم وجود نشان های امنیتی در هنگام پرداخت، تنها برخی از مواردی است که موجب شک و تردید در مورد اعتبار کسب و کارها می‌شود.

شاید با نشانه هایی از عدم صداقت هم پرداخت یا هر هدف دیگری که صاحبان کسب و کار انتظار دارند اتفاق بیفتد. اما تحقیقات نشان داده است که اگر مشتریان تجربه خوبی از خرید آنلاین‌شان نداشته باشند ۸۸% احتمال دارد که دیگر هیچ وقت به آن سایت باز نگردند.

همان طور که در ابتدا گفته شد عامل اصلی موفقیت هر کسب و کاری مشتریان آن است و ایجاد تعامل با کاربران آن هم شفاف و صادقانه بر موفقیت هر کسب و کاری تاثیرگذار خواهد بود. کسب و کارهای آنلاین هم از این قاعده مستثنی نیستند بلکه با وجود بدبینی های این حوزه شاید حتی به صداقت و شفافیت بیشتری هم نیاز باشد. اقداماتی که در بالا مطرح شد فقط بخشی از طراحی یک تجربه خوب برای کاربران است. تجربه ای که به بزرگ شدن و رونق یک کسب و کار آنلاین کمک کند.

ارزیابی تجربه کاربری و شناسایی نیاز های آنها و طراحی وب سایتی بهینه از نظر ساختار و راحتی استفاده جدایی از راحتی استفاده توسط کاربر بر روی رتبه سئو سایت شما نیز تاثیرگذار است.